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二十载初心如磐 镇江移动深耕服务追求客户满意

2020-10-30 11:31:05    来源:    阅读:-

互联网时代,手机作为信息交互的基本方式,承载了更多的时代意义。而5G技术的日益升级,5G覆盖的日益广泛,用户就5G低时延、高带宽、大连接的特点,对信息的汲取交换提出了更高的要求,对运营商而言,唯有不断打磨,提升网络和服务标准,方能赢得用户的满意。

20多年来,镇江移动恪守“客户至上”的服务理念,坚持“初心如磐”,不断深耕服务,致力于追求用户的“十分”满意。

资费“更透明”,账单明细一目了然

作为本地主导通信运营商,镇江移动坚持以客户为中心,想客户之所想。而手机通讯资费账单,则是连接着运营商与用户直接最为直接、牢固的纽带。

镇江移动坚持简洁化、交互化的标准,在掌上营业厅针对个人用户推出了全新的账单查阅功能。新版账单功能涵盖了个人用户的各项业务清单,在显示用户已订业务的同时,还梳理了用户的既往费用条目,直观而显著地展示了用户资费各个模块的使用明细,进一步提升了用户侧查询资费的透明化、可视化。

细心的用户小陈发现,掌厅推出的全新账单功能中,针对资费优惠部分进行了显著标示:“我的消费被划分为‘标准价格’、‘减免’、‘实际消费’三个部分,在合计下方还对各类返费做了详细说明,‘减免’部分更是突出展示了营销活动产生的打折、直降等等优惠,结构清晰,一目了然,感觉非常好”,对此,小陈竖起了大拇指。

除却掌厅账单的全面升级,对客户消费的每一个环节,镇江移动都力求做到更透明、更完善、更细致。用户每一项的业务办理,都会以短信方式与用户进行确认,确保用户对自己办理的各项业务相关资费、规则都了然于心。

响应“更及时”,千兆网速一触即达

网络时代中,宽带速率不仅直接影响着人们的生活质量,同时也对办公效率起到决定性作用。因此,除了以手机端明晰的资费深化个人用户体验外,镇江移动同步着力提升宽带用户满意度,以优质的千兆宽带作为基石,坚持以客户需求为导向,全方位管控装维人员服务模式与内容,优化服务流程。

依据低时延、大带宽、超高速的特点,镇江越来越多的用户用上了移动千兆宽带,千兆宽带的高速带宽,满足了办公、居家、学习、娱乐等不同环境下用户的实际需求。在千兆的层面上,镇江移动更是不拘泥于宽带,同步推出了千兆WIFI、千兆应用、千兆服务。

“为什么我家办了千兆宽带,WiFi速度却只有百兆?”接到用户王女士的电话,镇江移动的装维人员即刻登门,通过实地勘测,发现王女士家中虽然配备了千兆宽带,但仍然使用者老旧的百兆路由器,网线还是五类。尽管宽带能够提供千兆的带宽,却因传输速率较低的网线和路由器限制,无法获得千兆应有的“冲浪”体验。据此,镇江移动同步为用户配套推出千兆路由器业务,宽带+路由器双千兆,感受网络“加速度”。

与此同时,为了更大程度保障宽带用户的“千兆”极速体验,镇江移动还提供了专家级的组网服务——由专业人员实地测绘,给出最优的网络解决方案,实现屋内wifi信号的全覆盖。同时,镇江移动主打的“全千兆”不仅仅是宽带速率简单意义上的提升,也是服务响应更“极速”的承诺,秉持“快装快修,断网无忧”的服务宗旨,做出主城区范围内4小时内修障、8小时装机、0覆盖盲点的承诺,将追求“客户十分满意”的核心理念渗透到宽带开通、上门服务、网络检测、上网体验、售后售前等各个环节。

服务“更流畅”,业务办理行云流水

20多年来,蓝色门头的营业厅是市民对镇江移动一个显著的记忆特征,也是镇江移动坚持“以客户为中心”,不断创新运营模式的最显著体现。印象里,基于庞大的用户群,镇江移动的营业厅里总是门庭若市。

随着时代的更迭,镇江移动积极探索线上运营新模式,除了在手机端推出了“掌上营业厅”,还开创了“智慧门店”的线上营业厅。不论是疫情无法出门,还是仅有的周末只想“宅”在家里,用户只要动一动手指,就能在线业务办理或一键加购商品。针对线下渠道,镇江移动同样全方位、全流程进行管理优化,使用户在营业厅能够享有更便捷、更优质的服务体验。通过“智慧门店”小程序,用户便可以利用实时定位直观地查看附近的营业厅门店,按照导航就近选择办理。同时,用户还可以在线领号预约,进一步缩短了办理业务的时间。

为了尽可能提升用户至厅办理业务的服务感知,镇江移动始终坚持“想客户之所想”,并以此为目标不断优化业务服务,不断健全门店服务管理体系,在多个营业厅设立服务点,提供一站式服务,减少客户的业务办理流程。镇江移动坚持以最贴心、专业、热忱的态度面对用户,持续强化营业厅人员的业务专业度、熟练度。为了及时倾听广大用户的“心声”,实时反馈并加以改进,镇江移动将原本专属于营业厅手动点击式的评分,渗透到业务办理的每个触点,收集不同场景用户的反馈,全面升级服务品质。

20余年来,千万用户共同见证了镇江移动网络的不断升级、业务的不断更新、服务的不断完善。“全千兆”时代已来,镇江移动将持续秉承“客户至上”的精神,全方位加速推进服务体系建设完善,给用户带来更趋完美的服务感受。

(叶清)


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